Améliorer l'efficacité et la qualité de l'entretien téléphonique Administration

Libre

Intervenante : 

Mme Entela Girardin, directrice commerciale et formation de Mediactif SA

Buts : 

- Optimiser l’entretien téléphonique:

=> Reconnaître les complémentarités des différents profils de personnalité

=> Techniques au téléphone et de conseil client (se mettre en relation avec les clients, être à l’écoute du client, techniques de questionnement, traitement des réclamations, savoir recadrer poliment son interlocuteur jusqu’à la conclusion)

Contenu : 

- Découverte des attentes et des besoins des interlocuteurs (profils de personnalité):

=> Travailler en équipe et répondre avec efficacité à tout type de demande

=> Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de ses interlocuteurs (mieux se connaître et comprendre les modes de fonctionnement des autres)

 

- Prendre connaissance des critères de qualité applicables à la prise et l’émission d’appels:

=> Valoriser l’image de qualité en interne et en externe

=> Utiliser les bonnes techniques de questionnement (écoute active, techniques de questionnement, reconnaissance des besoins, reformulation, traitement des réclamations) afin de pouvoir piloter l’entretien

 

- Exercices de mises en situations réelles 

 Groupe cible : 

Secrétaires, réceptionnistes ou toute personne confrontée aux contacts téléphoniques

 

Durée : 1 jour (8h30 - 17h00)

Date : 28 avril 2020

Délai d'inscription : 20 avril 2020 

Lieu

Fédération Patronale et Economique | Rue de la Condémine 56 | 1630 Bulle

Prix

Membres FPE-CIGA/UPCF : CHF 390 | Non-membres : CHF 490

Participer